Seorang presiden, CEO, bahkan ibu seorang anak usia 8 tahun semuanya berada dalam posisi kepemimpinan. Posisi-posisi itu sama-sama memiliki prinsip umum tertentu, dimana yang paling penting diantaranya adalah kenyataan bahwa kepemimpinan yang baik datangnya melalui pelayanan yang baik. Semua perusahaan jasa besar di dunia ini juga memiliki satu kesamaan, mereka mendorong semua anggota mereka untuk menjadi pemimpin. Hubungan antara kepemimpinan yang baik dan pelayanan yang baik tak dapat disangkal.
Namun tampaknya pelayanan baik seputar dunia jasa telah mengalami kemerosotan yang memprihatinkan. Banyak orang telah mengabaikan kebenaran sederhana bahwa baik secara ekonomis, dan di tingkat yang lebih tinggi dan pribadi.
Menurut studi yang diselenggarakan oleh The Forum Corporation, 70% dari pelanggan yang berpindah ke perusahaan lain melakukan hal itu karena buruknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terdahulu. Bahkan yang lebih mengusik lagi adalah kenyataan bahwa dari mereka yang kabur itu, 96% berbuat demikian tanpa mengatakan sepatah kata pun kepada perusahaan yang mereka tinggalkan.
Angka-angka ini merupakan suatu kehilangan bisnis potensial yang bukan main besarnya yang tak semestinya terjadi. Jika sebuah perusahaan memiliki pelayanan yang memadai apalagi luar biasa, klien mereka tidak akan pergi kemana-mana untuk mencari pelayanan yang lebih baik.
Terdapat prinsip yang mengatakan bahwa mempertahankan seorang klien jauh lebih murah dibandingkan mengeluarkan biaya marketing guna mendapatkan klien baru.
Beberapa prinsip pelayanan perusahaan-perusahaan besar yang bisa diterapkan adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan Lateral
Pelayanan lateral sering dikenal sebagai “esprit de corps” atau team work. Pelayanan lateral berkisar mulai dari membantu rekan kerja yang kerepotan menangani pekerjaannya sampai kepada mengerjakan pekerjaan rekan lain untuk memastikan bahwa pekerjaan itu selesai dengan baik. Kalau menurut Dick Holtzman Sr, mantan Presiden Rockresorts, pelayanan lateral adalah seni membuat kesalahan orang lain tampak baik. Jadi tidak ada lagi karyawan yang mengatakan “maaf itu bukan bagian saya.”
2. Pemberdayaan
Beberapa perusahaan menyadari bahwa orang-orang yang paling penting di dalam perusahaan adalah orang-orang yang paling sering mengadakan kontak dengan klien. Sehingga paling penting untuk terus melatih para karyawan ini untuk memiliki kemampuan, kekuatan, kekuasaan untuk mengambil keputusan yang menguntungkan perusahaan melalui pelayanan yang terbaik. Perlu dicatat bahwa klien paling suka berinteraksi dengan perusahaan yang seluruh karyawannya adalah pemimpin dan pengambil keputusan, tak peduli apa pun jabatan mereka. Seorang Jan Carlton, Chief of Scandinavian Airlines Sytems (SAS) bahkan bisa jadi menjadi bagian dari struktur terbawah dari struktur kepanitiaan yang dibentuk untuk suatu kegiatan klien.
3. Pemimpin Kasat Mata
“Di dalam perusahaan-perusahaan terbaik, para karyawan melihat pemimpin mereka setiap hari.” – Dick Holtz. Bob Waterman dalam bukunya menulis suatu falsafah MBWA-Management By Wandering (Manajemen dengan Berkeliling). Jika para pemimpin perusahaan saja sulit ditemui oleh karyawannya, apakah dia lebih peduli terhadap kliennya?
4. Pernyataan Komitmen Kepada Klien
“Kami adalah tuan-tuan dan nyonya-nyonya yang melayani tuan-tuan dan nyonya-nyonya.” Ritz Carlton. Sering kali yang tertanam dalam benak seorang marketing atau perusahaan adalah merasa beruntung mendapatkan sebuah perusahaan besar. Namun perasaan yang lebih besar yang seharusnya tertanam di dalam batin adalah “Anda dan perusahaan Anda beruntung mendapatkan kami sebagai pemberi jasa.”
5. Mempekerjakan Sikap, kemudian Melatih
“Anda adalah sebaik orang-orang yang Anda pekerjakan.” Seberapa banyak perusahaan yang memberikan pelayanan yang sama dengan perusahaan Anda? Yang membedakan adalah orang-orang yang Anda pekerjakan untuk perusahaan Anda.”
6. Mendorong Partisipasi atau Rasa Kekeluargaan
Bruce McDonald, Eksekutif Komunikasi General Motors berkata, “Keterlibatan para individu sebagai bagian dari tim adalah sebuah langkah definitive yang harus diambil perusahaan di masa yang akan datang. Organisasi baru akan menang kalau setiap orang bekerja sebagai tim, begitu juga manajer. Kalau itu terjadi, baru hebat namanya.”
7. Rasa Urgensi
“Anda takkan bisa membangun reputasi dari apa yang akan anda lakukan.” Henry Ford. Satu hal sederhana yang bisa dibayangkan adalah bagaimana anda atau klien anda akan sangat berterima kasih dan berhutang budinya kepada seseorang yang memudahkan hidup mereka atau menyelamatkan mereka dari suatu kehancuran.
8. Kepedulian Sejati Terhadap Klien
“Hanya ada satu bos, yakni klien. Dia bisa memecat siapa saja dengan membelanjakan uangnya di tempat lain.” Sam Walton. Pemulaan kerjasama dengan klien bisa dimulai dengan menanyakan hal yang paling menjadi perhatiannya untuk diberikan dengan cara yang paling benar dan baik.
9. Penghargaan Tinggi Kepada Para Karyawan
“Kalau anda tidak menghargai upaya-upaya mereka, yang anda dapatkan hanya akhir dari kinerja yang buruk.” Ken Blanchard menguraikan dalam bukunya “The One Minute Manager” untuk menyampaikan konsep “memergoki karyawan melakukan sesuatu yang baik”. Jika hal ini anda lakukan apakah karyawan cenderung melakukan yang buruk? Mental inilah yang harus dipupuk oleh seorang pemimpin, dimana kecenderungan memiliki mental “memergoki karyawan melakukan suatu kesalahan” hanya menghasilkan dua kemungkinan besar, ketakutan dan ketakutan. Seberapa sering anda memberikan penghargaan kepada karyawan anda?
10. Tinggi Fleksibilitasnya
“Segala-galanya dalam kehidupan industri jasa adalah improvisasi.” Pedoman harusnya memiliki ruang untuk bergerak sesuai kebutuhan klien. Karena pedoman tertinggi yang harus dipatuhi adalah kepuasan pelanggan dan kemajuan perusahaan.
11. Komunikasi di Semua Tingkat
Perusahaan-perusahaan terbaik mengutamakan komunikasi efektif di semua jenjang, dengan sesama karyawan, dengan klien, dan atasan. Apakah anda termasuk yang membiarkan masalah terus berkembang? Komunikasikan segera semua keluhan dan berikan solusi terbaik.
12. Menjadi Makmur dengan Melaksanakan Evaluasi
“Masalahnya dengan sebagian besar dari kita adalah bahwa kita lebih suka dirusak oleh pujian ketimbang diselamatkan oleh kritikan.” Norman Vincent Peale. Evaluasi yang diberikan oleh karyawan, klien, atau atasan seharusnya sebelum pelayanan berakhir, sehingga kita mempunyai banyak waktu untuk memperbaiki sebelum semuanya berahir dengan ketidakpuasan. Anda setuju?
Sumber gambar: http://www.unitiv.com/intelligent-help-desk-blog/bid/91821/What-is-Your-Company-s-Service-Style
Leave a Reply