Survei global ini juga mengungkap bahwa hampir seperempat pelanggan seluler di dunia memberikan nilai “5 dari 10” atau bahkan kurang untuk layanan pelanggan operator yang mereka gunakan.
Jakarta, 15 April 2014 – Sebuah survei global terbaru yang dilakukan oleh Ovum untuk Tektronix Communications, mengungkap bahwa buruknya layanan pelanggan menjadi alasan utama bagi sepertiga dari seluruh pelanggan seluler di dunia untuk mengganti operator selulernya, dengan lebih dari setengahnya menyatakan bahwa hal tersebut merupakan salah satu pertimbangan utama mereka.
Tentang hasil survei, Viraj Pradhan, Sales Director Asia Tenggara, Tektronix Communications mengatakan: “Meskipun akhir-akhir ini operator berlomba-lomba meningkatkan investasi sumber daya manusia dan infrastruktur, layanan pelanggan tetap menjadi tantangan bagi para operator seluler. Layanan pelanggan mempengaruhi Indikator Utama Kinerja (KPI) operator, seperti tingkat kepuasan pelanggan & Net Promoter Score (NPS), serta berdampak pada resiko perpindahan pelanggan yang semakin meningkat.”
Sebanyak 23% pelanggan seluler memberikan nilai rendah “lima dari sepuluh” atau bahkan kurang kepada operator seluler mereka, dan hampir seperempat dari pelanggan memiliki rencana untuk berpindah ke operator seluler lainnya dalam kurun waktu 12 bulan ke depan, hasil survei mengungkap penyebab terjadinya permasalahan ini. Tidak hanya itu, data juga mengungkap bahwa pelanggan sangat kecewa dengan kemampuan petugas layanan pelanggan dalam mengatasi dan menemukan sumber masalah dengan segera. Ketika diminta untuk menilai kemampuan petugas layanan pelanggan dalam memecahkan suatu masalah, responden paling tidak percaya akan kemampuan petugas dalam mengatasi masalah buruknya jangkauan sinyal, mereka juga tidak percaya akan kemampuan petugas untuk mengatasi masalah buruknya kinerja ponsel, ataupun terputusnya percakapan telepon secara tiba-tiba.
Viraj menjelaskan bahwa perbaikan kecepatan dalam penanganan masalah dapat tercapai jika tim layanan pelanggan dilengkapi dengan alat diagnosa yang lengkap dan efektif, serta alat untuk memecahkan masalah ; “Upgrade jaringan tetaplah penting untuk meningkatkan kinerja, namun menurut kami, tantangan terbesar dalam memberikan layanan pelanggan yang baik untuk memuaskan pelanggan terletak pada struktur organisasi yang tidak terhubung antara satu dengan yang lainnya serta intelligence yang terpisah-pisah. Hal ini sering dijumpai di banyak perusahaan operator seluler.”
“Untuk dapat mempercepat pencarian serta penyelesaian masalah, operator harus menggabungkan data yang mereka miliki dengan aplikasi yang menghubungkan alur kerja bagian operasional jaringan seluler dengan perusahaan layanan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk memperbaiki proses dari sejak masalah dilaporkan hingga masalah terselesaikan, sehingga percakapan pelanggan dan petugas dapat terjadi dengan cepat dan efisien.”
Survei global yang digagas oleh Tektronix Communications, menjangkau 3.500 pelanggan seluler di seluruh wilayah EMEA (Eropa, Timur Tengah, dan Afrika), Amerika Serikat dan Asia Pasifik; Studi tentang sikap konsumen terhadap layanan pelanggan yang berjudul “Who Cares, Wins – Customer Service Perceptions and Churn”, menggali bagaimana hubungan konsumen dengan operator seluler ternyata dipengaruhi oleh layanan pelanggan dan kepuasan konsumen secara keseluruhan dalam menggunakan layanan seluler.
Data menunjukan bahwa operator seluler dari berbagai negara yang disurvei beresiko kehilangan hingga seperempat dari jumlah pelanggan mereka. Survei mengungkap bahwa 24% responden menyatakan rencana mereka untuk pindah ke operator seluler lainnya dalam kurun waktu 12 bulan ke depan. Hampir seperempat dari responden mengatakan bahwa mereka telah mengganti operatornya dalam 18 bulan terakhir, dan 42% lainnya mengatakan bahwa mereka masih ragu-ragu dalam memutuskan untuk berganti operator atau tidak.
Menurut survei, salah satu alasan utama bagi pelanggan seluler dalam berganti operator adalah buruknya “value for money” atau nilai ekonomis (38%), kualitas jaringan (34%), dan keterbatasan layanan & fitur dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh operator seluler lainnya (27%). Buruknya kualitas layanan pelanggan disebutkan sebagai motif utama bagi 30% pelanggan seluler dalam meninggalkan operatornya, dan 53% menyatakan bahwa hal tersebut merupakan salah satu alasan utama di balik churn atau terjadinya perpindahan pelanggan.
Survei mengindikasikan bahwa operator dapat meningkatkan layanan pelanggan mereka melalui kecepatan tanggapan terhadap pertanyaan dan masalah dari pelanggan. Survei juga menemukan bahwa 69% dari pelanggan seluler berharap untuk dapat menghubungi petugas layanan pelanggan secara cepat, terlebih lagi 64% dari mereka menekankan pentingnya kecepatan petugas dalam menjawab pertanyaan maupun mengatasi masalah.
Menggali informasi lebih dalam tentang pasar di Indonesia, operator seluler di negara ini memiliki resiko kehilangan hampir seperempat dari jumlah pelanggan mereka, sebab 22% dari responden menyatakan niat mereka untuk berpindah operator seluler dalam kurun waktu 12 bulan ke depan. Lebih dari sepertiga (36%) dari pelanggan di Indonesia merasa bahwa layanan pelanggan yang buruk adalah alasan yang menjadi pertimbangan utama untuk berpindah operator. Laporan ini juga mengungkap bahwa lebih dari setengah (55%) responden di Indonesia menilai bahwa kemudahan untuk terhubung dengan petugas layanan secara langsung sepanjang 24 jam, 7 hari dalam seminggu adalah yang paling penting. Terkait layanan pelanggan, pengguna seluler di Indonesia sangat mementingkan kecepatan petugas dalam memecahkan masalah, kemudian diikuti dengan seberapa cepat konsumen dapat terhubung dengan petugas layanan pelanggan tersebut.
Tentang kanal komunikasi yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan kontrak ataupun pertanyaan seputar tagihan, responden di Indonesia lebih memilih berhubungan melalui email (22%), kemudian diikuti oleh berbicara langsung dengan petugas layanan pelanggan (18%), serta web chat & instant messaging (17%). Namun ketika pelanggan hanya ingin memeriksa jumlah tagihan, mereka lebih memilih kanal komunikasi melalui pesan singkat (30%), diikuti oleh email (20%).
“Operator tidak bisa hanya mengandalkan harga dan penawaran layanan yang kompetitif saja untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru,” kata Viraj. “Layanan pelanggan menjadi faktor penentu keberhasilan dan menjadi salah satu faktor diferensiasi pasar karena produk yang ditawarkan sudah semakin sulit untuk dibedakan satu dengan yang lainnya.”
Operator kurang melakukan pendekatan yang berbeda dalam menghadapi tantangan, yang bisa dilakukan dengan cara memanfaatkan berbagai inovasi serta informasi yang didapat dari jaringan dan fokus pada pendekatan yang memaksimalkan nilai dari produk & layanan yang ditawarkan kepada konsumen untuk mempercepat proses. Hasil survei menunjukkan bahwa operator seluler menghadapi kemungkinan kehilangan satu dari empat pelanggannya, kecuali jika operator dapat memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat pelayanan yang bisa memenuhi harapan mereka.
“Harapan pelanggan terhadap operator seluler yang mereka gunakan telah berubah seiring dengan tren konsumsi layanan data, karena kini pengguna lebih banyak menggunakan perangkat mobile untuk menjelajah web, streaming video, serta mengakses aplikasi jejaring sosial. Karena itu sebagai wadah interaksi antara pelanggan dengan operator seluler, layanan pelanggan harus bisa mengikuti tren kebutuhan dari konsumen. Hal ini dapat diraih jika tim layanan pelanggan memiliki data kinerja yang dirangkum dari jaringan secara real time dan mampu memberikan informasi tentang 10-20 panggilan terakhir dari seorang pelanggan secara cepat kepada petugas layanan pelanggan, sehingga mereka mampu mengidentifikasi, mengkomunikasikan dan menindaklanjuti laporan yang masuk seputar penurunan kualitas panggilan suara, video, atau layanan data.”
Angel Dobardziev , Consulting Director di Tim Customer Insight Ovum yang memimpin penelitian ini menyimpulkan, “Studi ini menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan merupakan perhatian utama bagi pengguna perangkat mobile. Jika operator tidak siap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, maka hal ini secara signifikan akan mempengaruhi keputusan mereka dalam mengganti operator selulernya. Tidak hanya secara cepat dapat terhubung dengan layanan pelanggan, konsumen juga ingin pertanyaan serta masalah mereka diselesaikan dengan cepat dan efektif. Konsumen merasa bahwa petugas layanan pelanggan saat ini tidak dilengkapi dengan kemampuan dan informasi untuk bisa menjawab serta mengatasi masalah sebagaimana mestinya.”
“Who Cares, Wins – Customer Service Perceptions and Churn” mensurvei 3.544 konsumen, dengan sampel perwakilan dari berbagai negara, termasuk di Australia, India, Indonesia, Turki, Afrika Selatan, Inggris, dan Amerika Serikat. Laporan lengkap tentang survei, tersedia di website Tektronix Communications : http://www.tekcomms.com/carereport.
Tentang Tektronix Communications
Tektronix Communications secara unik diposisikan sebagai pelopor Telecommunications Intelligence Provider (TIP) yang menawarkan jaminan pelayanan dan pemantauan serta solusi intelligence jaringan yang secara unik mencakup keseluruhan empat dimensi penyedia layanan: perilaku pelanggan, layanan dan aplikasi yang dikonsumsi, lingkungan jaringan yang mereka tempati, dan teknologi yang mendasarinya. Kami memiliki jaminan layanan yang lengkap, intelligence, serta solusi uji dan layanan yang mendukung berbagai arsitektur dan aplikasi seperti LTE, HSPA, 3G, IMS, mobile, VoIP, video dan triple play. Tektronix Communications berkantor pusat di Plano, Texas, Amerika Serikat.
Leave a Reply