Jakarta, 2 April 2015 – Oracle mengumumkan hasil studi dari Forbes yang mengamati pengadopsian praktik terbaik layanan modern untuk pelanggan. Didukung oleh Oracle, studi berjudul “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” ini melakukan survey pada 415 petugas layanan pelanggan dari perusahaan di 10 industri berbeda. Studi ini menunjukkan, walaupun perusahaan berinvestasi di teknologi baru untuk mewujudukan manfaat dari layanan modern untuk pelanggan, mayoritas perusahaan (62%) masih gagal menangkap pentingnya layanan pelanggan dalam menyusun target strategis perusahaan secara keseluruhan.
Meskipun 88% responden percaya mereka mengalami kemajuan pesat di bagian layanan pelanggan, studi ini melihat ada sejumlah rintangan yang mencegah perusahaan memasukkan wawasan tentang layanan pelanggan di strategi perusahaan. Hal ini dikarenakan terbatasnya definisi tentang layanan pelanggan, ketidaktahuan tentang manajemen dan visibilitas pelanggan, serta perusahaan yang terlalu tergantung pada channel dan metrik tradisional.
Perusahaan memang menyadari pentingnya berinvestasi di teknologi modern guna memberikan pengalaman terbaik pada pelanggan; di mana pun, kapan pun, dan bagaimana pun pelanggan menginginkannya. Beberapa area yang paling sering dikembangkan oleh perusahaan, antara lain kemampuan layanan pelanggan online (55%), teknologi self-service (55%), aplikasi mobile (52%), media sosial (43%), sistem manajemen pengetahuan (51%).
“Kini pelanggan lebih bisa dan mudah berinteraksi. Mereka ingin menerima jawaban atas pertanyaan mereka; kapan pun, di mana pun, dan di perangkat apa pun,” kata David Vap, Group Vice President di Oracle Applications. “Meningkatkan layanan pelanggan itu sangat penting dan melibatkan sikap yang konsisten dan bisa personalisasi di semua interaksi dan antar channel. Layanan pelanggan yang sangat bagus bisa berdampak besar pada bisnis, antara lain dengan membantu peningkatan penjualan, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan mengurangi biaya.”
“Dengan semakin banyaknya pilihan channel, perusahaan bisa berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang kreatif, dan inilah peluang bagus untuk bagian layanan pelanggan,” kata Frank Pettinato, Senior Vice President dan General Manager Consumer Connexions, Telerx. “Di dunia media sosial, kita melihat komunikasi dua arah dan secara spontan.”
Ringkasan Penemuan Utama:
- Layanan modern untuk pelanggan belum dianggap sebagai prioritas utama dalam menentukan tujuan strategis: Studi menunjukkan bahwa mayoritas perusahaan tidak benar-benar memahami konsep layanan modern untuk pelanggan, dengan hanya 38 persen responden yang memandang layanan modern untuk pelanggan sebagai prioritas perusahaan.
- Masih banyak yang salah paham mengenai peran layanan pelanggan: Banyak perusahaan yang masih menganggap bagian layanan pelanggan itu hanya diperlukan pasca-penjualan. Mereka tidak memandang bagian layanan pelanggan sebagai medium utama untuk meningkatkan penjualan (60%), menjaga pelanggan yang sudah ada (47%), atau memajukan citra perusahaan serta pesan pemasaran mereka (85%).
- Perusahaan lebih nyaman menggunakan channel tradisional untuk layanan pelanggan dan metode pengukuran keberhasilan yang tradisional: Responden mengindikasikan bahwa mereka memiliki sejumlah kekhawatiran tentang channel baru untuk layanan pelanggan. Kekhawatiran ini disebabkan oleh keharusan mengintegrasi sistem baru dengan dengan sistem yang sudah ada (44%), faktor biaya (43 %), implementasi (39%), dan batasan lainnya, seperti kurangnya dukungan (36%). Saat mengevaluasi inisiatif layanan pelanggan tersebut, responden mengindikasikan rendahnya penggunakan alat pengukuran baru, seperti net promoter score (22%) dan skor usaha pelanggan (37%).
- Pemahaman pelanggan menjadi prioritas layanan pelanggan: Terdapat 35% perusahaan yang saat meningkatkan sistem manajemen pengetahuan, dan sejumlah 51% perusahaan ingin berinvestasi di teknologi manajemen pengetahuan. Hal ini mengindikasikan bahwa mereka menyadari pentingnya memberikan apa yang pelanggan inginkan –jawaban yang konsisten, dan disampaikan dengan tanpa hambatan.
- 2015 akan jadi tahun investasi layanan pelanggan modern: Perusahaan berencana meningkatkan investasi secara signifikan di layanan online untuk pelanggan (55%), teknologi self-service (47%), media sosial (43%) dan aplikasi mobile (52%). Mereka juga berusaha memberikan pengalaman pelanggan yang omni-channel dengan tanpa hambatan.
“Layanan pelanggan itu penting untuk perusahaan, karena kami adalah bisnis yang menghitung pendapatan secara bulanan,” kata Denise Connors, Vice President Customer Service di Trupanion. “Kami tahu untuk menjadi sukses, kami harus menjaga pelanggan kami. Pendekatan kami adalah berinteraksi dengan pelanggan dan memastikan kepuasan mereka.”
Studi dari Oracle dan Forbes ini mendefinisikan “layanan modern untuk pelanggan” sebagai usaha untuk menstandarisasi layanan antar channel agar interaksi dengan pelanggan dapat lebih mudah dan cepat.
Tentang Oracle
Oracle merancang hardware dan software yang bekerja bersama-sama dalam cloud dan data center perusahaan Anda. Untuk informasi lebih lanjut mengenai Oracle (NYSE:ORCL), kunjungi www.oracle.com.
Merek Dagang Terdaftar
Oracle dan Java adalah merk dagang terdaftar di bawah nama Oracle dan/atau afiliasinya. Nama-nama lain yang tercantum merupakan hak milik pihak masing-masing
Leave a Reply